Analyser l’activité de son entreprise sur les réseaux sociaux

social media monitoring

Les réseaux sociaux représentent une véritable mine d’informations pour les entreprises. La collecte et l’analyse de cette information se révèle très utile pour mettre en place une stratégie de communication efficace et pour adopter une démarche pro-active face aux menaces que peuvent présenter les réseaux sociaux.

Veiller à son image

Que vous le souhaitiez ou non, vos clients parleront de vous, de vos produits ou de vos services sur la toile. Observer ce qu’il se dit permet de mesurer le niveau de satisfaction de ses clients, de prendre acte des améliorations à effectuer, mais aussi de désamorcer les crises en répondant aux critiques dénigrantes. Face aux attaques, réagissez rapidement en faisant preuve d’un maximum de transparence et de pédagogie. Une réponse virulente ne ferait qu’aggraver les critiques à votre égard.

Pour mesurer l’évolution de votre image de marque, calculez à période régulière les ratios suivants :

  • Le nombre de commentaires positifs sur le nombre total de commentaires
  • Le nombre de commentaires neutres sur le nombre total de commentaires
  • Le nombre de commentaires négatifs sur le nombre total de commentaires

Analyser sa part de voix

Parle-t-on de vous sur la toile ? Le bouche-à-oreille fonctionne t-il ? Générez-vous davantage le buzz que vos concurrents ? Pour le connaitre, il faut analyser votre part de voix. Calculez le ratio entre les mentions concernant votre marque (ou votre produit ou service) et l’ensemble des mentions de votre secteur (les mentions vous concernant + les mentions concernant vos concurrents).

Identifier les leaders d’opinions

Les leaders d’opinions sont des internautes perçus comme crédibles et de confiance par les autres internautes. En partageant leurs opinions sur les réseaux sociaux, ils influencent les opinions des autres internautes et notamment leur processus de décision d'achat. C’est pourquoi il est important d'identifier les leaders d'opinions et de cibler sa communication pour les convaincre.

Une pratique répandue consiste à collaborer avec certains leaders d’opinion, en s’en servant comme vecteur de sa communication. Certains blogueurs influents sont par exemple payés pour rédiger un article sponsorisé par une entreprise. Mais tous les leaders d’opinion ne sont pas bénéfiques à votre image. Lorsque le leader d’opinions vous est nuisible, il vous faut essayer de lui faire perdre de sa crédibilité en vous immisçant subtilement dans la conversation (faites vous passer pour un ou plusieurs clients). L’objectif est d’ôter au leader d’opinion nuisible son image d’expert et de convaincre les internautes d’adhérer à votre opinion plutôt qu’à la sienne. Ce qui n’est certes pas une tâche facile.

Mesurer l’impact de ses actions

Les réactions des internautes sur les réseaux sociaux sont évidemment des indicateurs pertinents et faciles à relever pour mesurer l’impact de vos actions. Un engouement des internautes pour votre nouveau produit, votre nouvelle vidéo ou votre annonce, suscitera un nombre important d’échanges.

Stimuler l’innovation participative

Les réseaux sociaux représentent un lieu d’échanges pouvant être source d’innovation. Une entreprise a tout intérêt à solliciter les critiques et les suggestions d’améliorations des internautes. Le client, qui devient collaborateur, s’en retrouve valorisé, écouté et considéré. De plus, les idées émanant des clients ont plus de chances de se concrétiser puisqu’elles sont souvent liées à un besoin réel.

Pour mesurer l’innovation participative émanant des clients, calculez le ratio entre le nombre de suggestions et le nombre de sujets de conversation.

Effectuer une veille concurrentielle

Les réseaux sociaux permettent d'observer facilement les stratégies de ses concurrents et d’obtenir de précieuses informations les concernant. Quelles stratégies de communication utilisent-ils ? Comment sont-ils perçus par leurs clients (observez les critiques qui leurs sont adressées) ? Sont-ils en période de crise et si oui, comment gèrent-ils cette crise ? Comptent-ils sortir de nouveaux produits ou services ? …

Utiliser un outil de social media monitoring

Analyser tous les paramètres cités ci-dessus vous semble compliqué ? Rassurez-vous, des outils existent ! Voici une présentation de quelques solutions populaires.

L'artillerie lourde pour les grosses entreprises : Radian 6 et Alterian SM2

Radian 6 et Alterian SM2 sont deux outils de social media monitoring très puissants, aux fonctionnalités nombreuses :

  • Analyse de la perception des clients
  • Identification des personnes influentes
  • Analyse du contenu des messages des internautes parlant de vous
  • Analyse démographique des personnes parlant de vous
  • Analyse de la part de voix

Ils analysent notamment les commentaires des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, Google+, …), de blogs, de forums, de sites d’actualités et de sites de partage de photos et vidéos.

Hélas, ces deux outils sont difficilement accessibles pour une petite PME. Comptez entre 600 et 10 000 dollars par mois pour Radian 6 et une somme équivalente pour Alterian SM2. A noter que leurs références sont impressionnantes : Alterian SM2 est utilisé par Microsoft, Paypal et Skype, tandis que Radian 6 est utilisé par Microsoft (également), Pepsi, Adobe et Dell.


Capture d'écran de Radian 6

Hootsuite, un outil à petit prix pour PME

Plus de 100 fois moins cher que Radian 6 (version gratuite limitée et version complète à 5,99 dollars par mois), Hootsuite est un outil adapté à la majorité des PME. Les fonctionnalités avancées d’analyse, telles l’identification des personnes influentes ou l’analyse de la perception des clients, sont absentes. De même, les sources écoutées se limitent aux principaux réseaux sociaux et aux blogs Wordpress. Hootsuite reste néanmoins un outil attractif de par son prix, ses rapports personnalisables détaillés et ses fonctionnalités de gestion de comptes (programmation de messages et de tweets, aide à la collaboration, …). Il compte des références telles que WWF, la NBA ou encore Fox.

Social Mention, un outil gratuit prometteur

Social Mention est un outil en ligne gratuit qui permet d'effectuer une analyse des mentions d'un terme sur les réseaux sociaux. Ses fonctionnalités sont étonnantes pour un outil gratuit : analyse de la perception des clients, tonalité des sentiments, part de voix, ... Si ses statistiques ne sont sûrement pas aussi précises que celles d'outils comme Alterian SM2, Social Mention n'en reste pas moins un outil très intéressant à tester.